Sosyal CRM'ın ne olduğunu anlamadan önce geleneksel diye tabir ettiğimiz müşteri ilişkileri yönetiminden kısaca bahsetmem gerekecek. Özetle müşteri ilişkileri yönetimi (CRM); var olan müşteriden toplanan bilgilerin sisteme aktarılması ve bu bilgilerden yola çıkarak yürütülen müşteri ilişkileri çalışmalarıdır.
- Pazarlama
- Satış
- Satış sonrası destek
Bu üç departman tarafından entegre müşteri ilişkileri sistemi oluşturularak, süreçler yönetilir.
Sosyal CRM, CRM'ın teknolojik araçlarla evrilmiş halidir diyebiliriz. Çeşitli teknolojik araçlarla müşteri datalarının toplanması, analiz edilmesi ve ilgili departman tarafından kullanılmasıdır.sCRM'da hedef daha çeşitli müşteriye ulaşmaktır.CRM'dan farklı olarak burada süreci müşteri etkiler. Ve sosyal CRM farklı organizasyonlar için farklı anlamlar içeren bir yapıdadır.
Brind Science Institue'nün yaptığı araştırmalar markaların neden sosyal crm'a ihtiyaç duyduğu ile ilgili etkili tespitlerde bulunuyor. Amerikan markaları üzerinde yaptığı SOSYAL MEDYA BAŞARISIZLIĞI NEDENLERİ üzerinden yapılan araştırmalar yüksek oranda sosyal müşteri ilişkileri yönetimi eksikliğinden kaynaklanıyor. Bu bağlamda araştırmada öne çıkan bazı noktaları sizlerle paylaşmak istiyorum;
* Amerika'da markaların %93'ü sosyal medyada var olmak istiyor.
* Amerikalı kullanıcıların %60'ı sosyal medya üzerinden markalar ile etkileşimde bulunuyor.
* Müşteri profilinin %41'i markaların ürün ve servisle ilgili geri dönüşümünü sosyal medya üzerinden almak istiyor.
* Şirketlerin %81'inin net bir sosyal medya stratejisi yok. Bu da demektir ki sosyal medya hesapları ajansların sosyal medyacıları tarafından belirli bir starteji olmadan adeta "kafalarına göre" yönetildiği anlamına gelir.
* Şirketlerin %7'si müşteri etkileşimlerinin gerçek değerinin farkında değil.
* Şirketlerin sadece %27'si müşterilerinin gerçek beklentilerinin net olarak anlayabiliyorlar.
Markalar'ın bu hataları onları müşterilerden uzaklaştırıyor ve beklentilere uygun cevap vermelerini güçleştiriyor.
Burada baktığımızda işlerini sosyal medya üzerinden halletmek isteyen bir "sosyal tüketici" profili karşımıza çıkıyor.
Sosyal
Tüketici sosyal ağlardan bilgi toplayan, bilmediği kaynaktan gelen
mesaj ve maillere şüpheli yaklaşan, müşterisi olduğu marka ile eş
zamanlı iletişime geçmek isteyen, tek yönlü iletişimi sevmeyen, yeni
ürüne ve bilgiye açık, sosyal ağlarda markaları görmek isteyen ve hızlı
geri dönüş beklentisinde olan müşteri profilidir. Aslına bakarsanız
hepimiz sosyal müşterilere dönüşmüş durumdayız.
Karşılarında
sosyal tüketici olan şirketler, bu tüketiciyi analiz edip
beklentilerine cevap vererek başarıya ulaşabilirler. Bunun için iyi bir
sosyal medya projesi oluşturmak gerekir. Sosyal Medya projesini
oluştururken de şirket önce kullanıcılarını dinlemelidir. Sosyal ağlarda
ancak kullanıcıları dinleyerek onlar hakkında bilgi edinilebilir. Bu
bilgiler sCRM sürecinin temelini oluşturur. Daha sonra edinilen veriler
doğru aletlerle, en iyi şekilde analiz edilmelidir. Uygulanan projelerin
yarattığı etkileşim günümüzde monitoring sistemleri ile kolayca
ölçülebiliyor. İyi bir analiz, iyi bir proje ve güçlü etkileşim
demektir.
Analizin sonucunda artık harekete geçme zamanı gelmiştir. Artık elinde güçlü verileri olan şirket en doğru projeyi geliştirerek müşteri beklentilerine cevap verebilecek bu da markayı daha çeşitli müşterilere ulaştırma imkanı sağlayacaktır.
Beyrut F. YILDIRIM
